> Comprendre le processus de la communication
> Définition des trois pôles du fonctionnement humain
> Valeurs, critères, contexte : ce qui influence notre communication : 

• Identifier son mode de perception et sa propre « représentation du monde »
• Etre conscient de ses propres filtres et des filtres culturels
• Découvrir le modèle du monde de l’autre

> Comprendre le mécanisme qui structure le langage
> Que communiquons-nous ? Communication verbale et communication non-verbale

> Comment entrons-nous en communication ? Positions de vie et croyances
> Adopter les comportements facilitateurs de l’échange :

• Créer le rapport
• Développer l’empathie
• Personnaliser la relation par l’écoute active et le questionnement
• Passer du jugement à la reformulation

> Se mettre sur le même registre verbal et non verbal que l’autre : calibrage et synchronisation

> Conduire l’entretien, annoncer ses objectifs, argumenter
> Présenter clairement ses idées :

• Déterminer ses objectifs de communication : quel message souhaitez-vous que votre interlocuteur retienne?
• Savoir être clair, percutant et persuasif, garder le cap, adapter l’argumentaire à son interlocuteur

> Convaincre et motiver : les leviers de la persuasion

> Savoir identifier les sources de tension pour soi et pour l’autre

> Comprendre la place des émotions en situation tendue

> Identifier et comprendre les différentes réactions, les siennes et celles de son interlocuteur

> « Oser dire » et apprendre à s’affirmer en douceur : l’assertivité

> Savoir donner un feedback efficace